"واتساب" يعتمد الذكاء الاصطناعي في دعم العملاء داخل التطبيق

بدأت منصة "واتساب" في تطبيق نموذج جديد للدعم الفني داخل التطبيق، يعتمد على الذكاء الاصطناعي بدلاً من الطريقة التقليدية التي تعتمد على التواصل المباشر مع موظفي الدعم.

وكانت الطريقة السابقة تتطلب من المستخدمين تعبئة نموذج مفصل يتضمن أحياناً إرفاق مستندات أو لقطات شاشة، ثم انتظار رد من موظف الدعم، ما كان يُعد تجربة غير مريحة خاصة في الحالات العاجلة.

أما الآن، فيتجه المستخدم إلى الإعدادات ثم المساعدة، ومن ثم مركز المساعدة، ليصل إلى خيار "تواصل معنا" (Contact Us)، حيث يفتح نافذة دردشة مع مساعد افتراضي يعمل بالذكاء الاصطناعي، يحاول هذا الروبوت فهم المشكلة وتقديم حلول وإرشادات مكتوبة بلغة طبيعية بناءً على مستندات الدعم الرسمية.

وفي حال عدم قدرة الروبوت على حل المشكلة، يُطلب من المستخدم تقديم معلومات إضافية قبل تحويل الطلب إلى موظف دعم بشري.

ورغم أن هذه الخاصية ما زالت في مراحلها الأولى، فقد ظهرت في النسخة التجريبية "TestFlight" لمستخدمي أجهزة أبل، كما رصدها بعض المستخدمين في النسخة العامة، ما يشير إلى بدء طرح الخدمة تدريجياً.

وتأتي هذه الخطوة ضمن توجه عالمي لتسريع أتمتة خدمات الدعم الفني باستخدام الذكاء الاصطناعي، لتحسين تجربة المستخدم وتسريع الاستجابة.